Klientų aptarnavimo kokybės valdymo gerinimas


klientų aptarnavimo kokybė

Kaip užtikrinti kokybišką klientų aptarnavimą – vienas pagrindinių klausimų, kuris neduoda ramybės kiekvienam verslo atstovui.

Nepriklausomai nuo to, kokios prekės ar paslaugos yra teikiamos klientui, įmonės vertybes ir įvaizdį reprezentuoja būtent tie darbuotojai, kurie turi tiesioginį kontaktą su vartotojais. Kai tokių asmenų – vos keletas, užtikrinti kokybišką darbą atrodo ganėtinai paprasta užduotis. Tačiau ką daryti tuomet, kai darbuotojų skaičius kur kas didesnis?

Pasidalinsime su Jumis keletu patarimų, kurie padės:

  • pagerinti klientų aptarnavimo kokybės valdymą,
  • suteiks galimybę pasiekti maksimalių rezultatų pardavimuose ir ateityje leis išvengti nemalonių situacijų.

Kiekvienas pokalbis su klientu – unikalus, tačiau jeigu išanalizuojami skirtingi atvejai, lengvai galima atrasti bendras tendencijas ir ieškoti tobulintinų vietų. Darbuotojų kompetencija labiausiai atsiskleidžia tuomet, kai jie nežino, jog yra testuojami. Vienas iš būdų patikrinti aptarnavimo kokybę gali būti slapto kliento tyrimas. Turėsite progą išsiaiškinti, kaip Jūsų darbuotojai elgiasi kasdienėse situacijose, suprasite, kaip tam tikrus metodus vertina klientai. Klientų nuomonės gali būti ganėtinai subjektyvios, tačiau stengiantis įtikti masiniam vartotojui, šių resursų turėtų užtekti, jog išsiaiškintumėte, ką būtų galima atlikti geriau. Galbūt iš karto pastebėsite pagrindines klaidas, o galbūt suprasite, jog tam tikros procedūros atliekamos netinkamai. Bet kuriuo atveju kur kas greičiau galėsite pagerinti esamą situaciją.

Tik žinant klientų lūkesčius, galima stengtis juos pranokti. Glaudus ryšys su vartotojais gali tapti dideliu pranašumu. Šiam tikslui pasiekti galima pasinaudoti sparčiai populiarėjančiais klientų pasitenkinimo tyrimais. Jų metu sulauksite tiesioginio grįžtamojo ryšio ir galėsite įvertinti savo darbuotojų kompetencijas klientų aptarnavimo srityje. Nepamirškite ir pačių klientų. Svarbu, jog įvertinę Jūsų darbuotojus, jie taip pat sulauktų grįžtamojo ryšio ir jaustų, jog jų nuomonė iš tikrųjų buvo svarbi. Toks sprendimas padės ne tik gerinant aptarnavimo kokybę, bet ir pagerins Jūsų įvaizdį kliento akyse.

Grįžtamasis ryšys padėtų ir darbuotojams – tikriausiai ne kartą esate girdėję apie komandinio darbo svarbą, o ar teko girdėti apie bendruomenės kūrimą? Tai vienas iš efektyviausių būdų siekiant kokybiško klientų aptarnavimo. Jeigu kiekvienas darbuotojas jausis komandos dalimi ir supras, kiek jis prisideda prie sėkmingos įmonės veiklos, įdedamos pastangos atsispindės ir darbo rezultatuose. Asmeninių pokalbių metu išgirsite vertingos informacijos, o bendri užsiėmimai stiprins komandinę dvasią – variantų gali būti ir daugiau, tereikia paskirti laiko ir atsirinkti tinkamiausius.